[Gwen] (0:00 - 0:59)
Bonjour et bienvenue sur le Pod. Pendant une petite demi-heure, nous allons échanger sur les problématiques de nos métiers en tant que Community Manager et Social Media Manager. Notre objectif, partager ensemble nos réflexions, nos avis et nos pratiques.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, je suis accompagnée de Bryan et nous allons vous parler de WhatsApp, ce canal de communication de plus en plus stratégique pour les marques. Et nous répondrons notamment aux questions suivantes. Pourquoi aller sur WhatsApp en tant qu'entreprise ?

Quelle est la valeur ajoutée ? Quelle fonctionnalité présente un intérêt ? Et quelles sont les choses à savoir, ainsi que les points de vigilance ?

Un dernier mot, si ce podcast vous plaît, pensez à vous abonner sur votre plateforme d'écoute préférée pour être sûr de ne rater aucun épisode. Allez, je vous laisse, c'est parti ! Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur le Pod.

Nous sommes ravis de vous retrouver avec Bryan pour ce nouvel épisode. Bonjour Bryan.

[Bryan] (1:00 - 1:00)
Bonjour Gwen.

[Gwen] (1:00 - 1:01)
Comment tu vas ?

[Bryan] (1:01 - 1:12)
Écoute, ça va, ça va. Je prépare les fêtes de fin d'année. Oui, c'est vrai, ça va vite arriver maintenant.

On y est déjà. D'ailleurs, sûrement que les personnes, quand ils vont nous écouter, on sera en plein dedans. Probablement.

[Gwen] (1:14 - 1:57)
Alors aujourd'hui, c'est le 46e épisode et nous allons parler de WhatsApp. WhatsApp qui devient un canal de communication de plus en plus stratégique pour les marques. On en entend beaucoup parler ces derniers temps, depuis peut-être déjà quelques mois quand même.

Son intégration sur diverses plateformes et ses fonctionnalités innovantes offrent aux entreprises de nouvelles opportunités pour interagir efficacement avec leurs audiences. Et du coup, on va voir tout ça ensemble. Et je pense que tu vas nous apprendre, à moi à la première, beaucoup de choses.

J'espère. Comme on se disait en off tout à l'heure, je suis vraiment dans la découverte sur ce sujet.

[Bryan] (1:57 - 1:59)
Oui, mais rassure-moi Gwen, tu utilises WhatsApp.

[Gwen] (2:00 - 2:29)
Oui, bien sûr, j'utilise WhatsApp. Mais en tout ce qui concerne les nouvelles fonctionnalités plus particulièrement destinées aux entreprises, je suis assez novice sur le sujet. Très bien.

Donc je vais pouvoir poser des questions très... Candides. Voilà.

C'est mieux que le mot que j'avais en tête. Bon alors, petite mise en contexte pour commencer. Déjà, est-ce que tu pourrais nous expliquer un peu pourquoi on parle de ça aujourd'hui ?

[Bryan] (2:29 - 5:05)
Alors déjà, pour le premier point, qui est que c'est un outil qui est très familier. Je t'ai demandé si tu l'utilisais. Tu m'as dit oui, bien sûr.

Et en fait, je suis quasiment certain que si tu poses la question autour de toi, la plupart des personnes vont dire « Oui, j'ai WhatsApp », comme quasiment tout le monde. Quelques chiffres. Pour ça, aujourd'hui, WhatsApp, c'est l'appli qui est la plus utilisée en France.

Loin devant Gmail, loin même devant Instagram en termes d'application. Et si on compare aussi par rapport aux réseaux sociaux en tant que tel, c'est le deuxième réseau social le plus utilisé derrière Facebook. Facebook, on a 70%.

WhatsApp, 67%. Et Instagram, 61%. Donc, tu vois, on est sur quelque chose qui est quand même pas mal.

Ouais, je suis étonnée et en même temps pas. Alors, voilà. Et qu'est-ce qui fait que c'est très familier ?

Et ça, on l'a... Enfin, en tout cas, on en a pris conscience, nous, il y a à peu près un an et demi. C'est que c'est un outil qui est intergénérationnel.

C'est ce que j'allais dire. Voilà. Et c'est là, justement, où WhatsApp devient vraiment un outil qui est très, très intéressant.

C'est qu'on se rend compte que WhatsApp, c'est très utilisé par les jeunes entre eux pour se partager des bons plans. On a même des jeunes aussi qui vont utiliser WhatsApp pour créer des chaînes et devenir influenceurs WhatsApp. Je vous mettrai une référence d'un article qui est hyper intéressant à lire là-dessus où il y a des parents qui découvrent que leurs ados sont des influenceurs WhatsApp.

Bon, bref. C'est très utilisé aussi par des personnes qui vivent dans le même quartier pour se partager des infos sur des événements, des marchés, etc., peu importe l'âge. Ça va être utilisé par des groupes de parents d'élèves dans les écoles.

Et puis, ça va être utilisé aussi au sein des familles. Et nous, typiquement, on s'est rendu compte d'une chose quand on a fait une rencontre avec un panel pour un client qui réfléchissait sur sa stratégie réseau sociaux. On a interrogé des jeunes, des familles, des seniors.

Les trois populations nous ont parlé de WhatsApp. Il y en a même des seniors qui nous ont dit « Mais moi, j'ai découvert TikTok parce que mon petit-fils m'a envoyé une vidéo via WhatsApp. » Et donc, ça devient aussi un outil où on se partage des contenus d'autres réseaux.

Tu vois, c'est un peu le réceptacle. C'est le seul endroit finalement où tout le monde est présent. Alors, c'est pas sans poser de problème, mais en tout cas, aujourd'hui, c'est plus que familier.

C'est vraiment transgénérationnel. Et c'est là où je pense que c'est la force du réseau. C'est pour ça aujourd'hui que les entreprises, elles aimeraient bien utiliser un peu plus WhatsApp parce que finalement, c'est le Graal.

Tout le monde y est. Et puis, on a aussi un autre phénomène. Parallèlement à ça, c'est plutôt chez les plus jeunes, mais on a des personnes de nos âges respectifs qui sont aussi dans ce cas-là.

On a de plus en plus de personnes aujourd'hui qui disent « J'aime pas téléphoner ».

[Gwen] (5:05 - 5:06)
Oui, c'est vrai.

[Bryan] (5:07 - 6:54)
Et c'est très marqué chez les plus jeunes. J'ai une étude, on vous la mettra en note de commentaire, qui nous disait à peu près que 3 jeunes sur 5 chez les millennials préfèrent envoyer un message que d'appeler. Et c'est le cas par exemple quand on a besoin de poser une question à une marque.

On ne va plus forcément appeler un magasin pour poser une question, on va envoyer un message. Et c'est vrai qu'aujourd'hui, on envoie beaucoup les messages par WhatsApp parce que c'est ce qu'on utilise. Et, de l'autre côté, c'est ce qui est proposé par WhatsApp à destination des entreprises pour être en connexion directe finalement avec l'audience.

C'est pour ça qu'aujourd'hui, finalement, WhatsApp n'est pas juste un truc pour discuter avec ses groupes de proches. Et puis, il y a des fois des études qui sortent qui montrent que WhatsApp, c'est un canal qui convertit mieux, encore mieux que les mailings, etc. Pour l'instant, moi, j'y mets encore des réserves là-dessus.

On n'a pas trop de retours de conversion, mais apparemment, il y a quand même des entreprises qui en parlent beaucoup. Et le dernier aspect, je pense que c'est pour moi aussi le plus intéressant avec l'aspect multigénérationnel, c'est que sur WhatsApp, il n'y a pas d'algorithme. Du moins, pas encore.

C'est-à-dire que, quand tu es dans une chaîne, dans un groupe, peu importe, tu vois tout. Il n'y a pas de filtrage algorithmique. Et ça aussi, ça fait qu'il y a beaucoup de marques qui apprécient ce support-là, comme aujourd'hui, on a la newsletter qui revient en force pour les mêmes raisons.

C'est toutes ces raisons qui font qu'aujourd'hui, les entreprises se posent des questions. Et puis, à côté de ça, tu as Meta, qui possède WhatsApp, qui a racheté WhatsApp il y a plusieurs années, une dizaine d'années, je crois que c'était en 2013, 2014, bref. Et qui, elle, derrière, Meta a compris la force de ce réseau-là, qui, du coup, développe énormément de fonctionnalités, on va peut-être en reparler, à destination des entreprises.

Donc, en fait, Meta a bien compris que c'était un peu la poule aux oeufs d'or, derrière.

[Gwen] (6:55 - 7:10)
Ok. Donc, du coup, hyper intéressant d'aller sur WhatsApp pour les entreprises, parce que, du coup, le ciblage est intergénérationnel. Mais, du coup, qu'est-ce qu'on fait sur WhatsApp en tant qu'entreprise ?

[Bryan] (7:10 - 9:09)
Alors, déjà, il y a un truc, je ne sais pas si, tu t'en souviens forcément, à l'époque où Twitter était très fort, ça s'appelait encore Twitter, d'ailleurs, la plupart des marques utilisaient Twitter en SAV, sérieuse après-vente. T'avais un problème, peu importe le problème que t'avais, problème de livraison de produits ou autre, la plupart du temps, le SAV était sur Twitter. Tu savais que t'allais sur Twitter et que tu pouvais solliciter la marque et on allait te mettre en contact avec le service consommateur et on allait résoudre ton problème.

Bon, il s'est passé ce qui s'est passé avec Twitter, et puis, à côté de ça, Facebook a essayé de proposer des solutions aussi pour faire du SAV, enfin, bref. Et finalement, à part Twitter, on a un peu perdu un support pour le SAV. Et aujourd'hui, WhatsApp, ça devient l'un des meilleurs outils pour faire du SAV.

Pourquoi ? Parce que tout le monde utilise WhatsApp. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, t'as un problème, tu veux contacter une marque, la plupart du temps, enfin, en tout cas, de plus en plus, les marques sont sur WhatsApp et proposent un SAV sur WhatsApp pour résoudre ton problème.

Et donc, là, c'est ça aussi déjà qui est un premier moyen pour une entreprise d'utiliser WhatsApp, c'est vraiment cette partie relation client. On voit aussi que WhatsApp, au-delà de proposer un service client à des personnes qui ont un problème, on peut s'en servir pour les contacter même juste quand on a une question, une première question. On a eu, il n'y a pas très longtemps, WhatsApp qui arrivait sur les fiches Google, on peut lier sa fiche Google à WhatsApp, et du coup, une personne qui va te chercher depuis son mobile, elle va pouvoir te contacter directement sur WhatsApp pour te demander, c'est quoi tes horaires d'ouverture, est-ce que tu as une table disponible ce midi, etc.

Ce qui est intéressant, c'est le côté marque, du coup, il y a toujours quelqu'un qui a son téléphone et qui va pouvoir aussi répondre. Donc, on est sur une solution qui est utilisée par le plus grand nombre marque et utilisateur. Avant, il fallait Twitter, il fallait comprendre Twitter.

Là, c'est facile, on sait le faire.

[Gwen] (9:10 - 9:10)
Oui, on l'a déjà.

[Bryan] (9:12 - 9:28)
Donc, je dirais que c'est la fonctionnalité la plus importante, la plus phare, c'est vraiment relation directe avec le client, le consommateur, qu'il soit déjà client ou pas. Et puis après, tu as des choses qui sont un peu méconnues. J'imagine que toi, tu connais les groupes.

[Gwen] (9:28 - 9:28)
Oui.

[Bryan] (9:29 - 9:50)
On est tous dans un groupe. En fait, sur WhatsApp, aujourd'hui, ce n'est pas réservé qu'aux entreprises, mais ça peut être très utilisé comme ça, tu peux faire ce qu'on appelle des communautés. Une communauté, tu as déjà été dans une communauté ou c'est quelque chose qui te parle ?

[Gwen] (9:50 - 9:51)
Je ne sais pas.

[Bryan] (9:52 - 9:54)
C'est souvent la réponse qu'on me donne.

[Gwen] (9:54 - 10:09)
La plupart des gens, ils ne savent pas vraiment ce que c'est. Je sais qu'il y a une marque. À titre perso, je reçois des messages sur WhatsApp de la part de cette marque quand elle décide d'en envoyer.

Mais je ne sais pas si c'est ça, une communauté ou si c'est encore autre chose.

[Bryan] (10:11 - 10:13)
Est-ce que quand tu reçois des messages, tu peux répondre ?

[Gwen] (10:15 - 10:18)
C'est une bonne question. Je n'ai pas mon téléphone à côté.

[Bryan] (10:18 - 10:23)
Je ne peux pas te dire. Il est fort possible que ce que tu me décrives là, ce soit ce qu'on appelle une chaîne.

[Gwen] (10:25 - 10:26)
C'est encore autre chose.

[Bryan] (10:26 - 10:56)
Voilà, c'est encore autre chose. C'est pour ça qu'aujourd'hui, tu as quand même beaucoup d'utilisateurs et d'utilisatrices qui, pour eux, WhatsApp, c'est des groupes. Et en fait, pour les entreprises, il y a d'autres choses.

Il y a des chaînes, ce que tu décris, c'est-à-dire je me suis abonné à un compte, comme on s'abonne sur une page LinkedIn ou un compte Instagram. Et dans cette chaîne, la personne qui l'édite, elle peut t'envoyer du contenu. Et toi, la seule chose que tu peux faire, c'est réagir.

Tu ne peux rien faire d'autre. Tu ne peux pas envoyer de messages, rien du tout.

[Gwen] (10:57 - 10:59)
Comme les canaux sur Instagram.

[Bryan] (10:59 - 11:41)
C'est exactement la même chose que les canaux Instagram ou, c'est plus technique et moins connu, TikTok a lancé récemment les bulletin boards qui sont des canaux de discussion privés, comme les canaux de diffusion Instagram et comme les chaînes sur WhatsApp. C'est en gros la même chose. Toi, tu peux décider en tant que fan d'une marque ou même les médias ont des chaînes sur WhatsApp, le monde a une chaîne WhatsApp, tu peux décider d'aller la rejoindre et, par exemple, le monde va envoyer régulièrement des messages pour te donner un petit peu l'actualité du moment.

Mais ça revient presque à suivre un compte sur les réseaux, même s'il y a un peu de différence, mais tu peux déjà avoir des chaînes.

[Gwen] (11:41 - 12:00)
Oui, donc du coup, dans l'idée, les marques qui sont sur Instagram et qui ont un canal, elles peuvent utiliser le même contenu à partager sur leur chaîne WhatsApp. C'est pas plus d'effort, c'est une autre cible ou un peu la même et un peu différente.

[Bryan] (12:02 - 12:07)
Et gros intérêt pour une marque sur une chaîne, c'est comme sur les canaux privés Instagram. Pas de modération.

[Gwen] (12:08 - 12:12)
Oui, il n'y a que l'interaction sur les messages.

[Bryan] (12:12 - 12:22)
Pas de modération, c'est un argument fort, même si on pourra en parler après, il y a d'autres choses qui sont intéressantes avec les chaînes. Mais toujours est-il que les chaînes, c'est pas des communautés, c'est encore autre chose.

[Gwen] (12:23 - 12:26)
Oui, alors du coup, c'est ce que j'allais dire. Du coup, c'est quoi les communautés ?

[Bryan] (12:26 - 12:34)
En gros, une communauté, c'est un ensemble de groupes. Je vais te donner un exemple parce que moi, je suis très friand des communautés. J'en ai créé deux dans ma vie déjà, attention.

[Gwen] (12:35 - 12:36)
Ok.

[Bryan] (12:37 - 14:21)
Je vais plutôt te parler de la communauté de l'assaut dans laquelle je suis, qui est une assaut d'entreprise. Au début, cette assaut d'entreprise avait un groupe, c'était le groupe du bureau. Pour se coordonner, organiser les événements, relancer les adhérents, etc.

Le groupe bureau, c'est bien, mais les conversations partaient dans tous les sens et moi, des fois, le soir, j'avais 200 messages. Si tu veux, je fais ça à côté de West Digital. C'était un peu dur de me remettre à flot.

Et puis, de l'autre côté, on avait nos adhérents qui disaient, on aimerait bien avoir un groupe pour échanger entre nous, mais là, si tu commences à créer un groupe sans garde-fous, c'est la foire à la saucisse. Et donc, on a créé une communauté. Une communauté, c'est quoi ?

C'est une sorte de supra-groupe, c'est la maman des groupes. Et dans cette communauté, tu vas avoir, par défaut, un groupe qui s'appelle annonce où seuls les admins de la communauté peuvent envoyer des messages. Un peu comme une chaîne, si tu veux.

C'est un peu la chaîne de la communauté. Par exemple, dans le cas de l'assaut, il n'y a que nous, le bureau, qui peuvent envoyer des messages sur cette communauté. Et toutes celles et ceux qui sont dans la communauté, n'importe qui peut demander à la rejoindre.

Tu as un lien pour le rejoindre, comme pour suivre une page Facebook ou LinkedIn. Et nous, on pourra envoyer des messages, comme on le met d'ailleurs aujourd'hui sur LinkedIn et Facebook. Par exemple, ce qu'on va mettre sur LinkedIn et Facebook, on va le mettre en annonce de la communauté.

Mais il n'y a pas que ça, il n'y a pas qu'une partie annonce. Dans la communauté, tu peux mettre des groupes privés. Et donc, une personne dans la communauté va voir tous les groupes privés, mais pour rejoindre ce groupe, elle doit demander à le rejoindre.

Et donc, dans cet assaut en question, on a un groupe privé, c'est bureau. Seuls les gens du bureau peuvent le rejoindre.

[Gwen] (14:22 - 14:27)
Donc, les autres personnes voient que ce groupe existe, mais elles n'y ont pas accès si vous ne l'avez pas autorisé. Exactement.

[Bryan] (14:28 - 17:56)
Et on a aussi des groupes publics. Et donc là, on a un groupe, par exemple, qui n'est réservé qu'aux adhérents. Pour y rentrer, il faut être adhérent de l'assaut.

Dans le groupe annonce, tu peux y être sans être adhérent, même sans savoir vraiment qui on est, presque. Et donc, tu vas avoir comme ça plusieurs groupes avec plusieurs niveaux et plusieurs choses que tu vas pouvoir faire. Aujourd'hui, nous, on n'a que finalement deux groupes, un public, un privé, le groupe annonce, mais on pourrait avoir...

Je connais des assauts qui ont au moins 10-15 groupes. Ils vont avoir le groupe comme, le groupe événement... Oui, ça dépend de tes besoins, bien sûr.

Voilà. Et ce qui est intéressant, c'est qu'une personne qui est rentrée dans la communauté, après, elle peut rejoindre des groupes en fonction de ses besoins et de ce à quoi elle peut avoir accès. Et le jour où, par exemple, la personne qui a créé la communauté, elle part, parce qu'elle n'a plus trop lieu d'être, elle va transmettre les droits de propriété de la communauté à quelqu'un d'autre, et elle va continuer de vivre cette communauté, avec des groupes thématiques, qui peuvent être publics, privés...

Et ça te permet d'organiser un peu tout ça. Oui, oui, oui. Les cas d'usage sont très riches.

On pourrait avoir une entreprise, avoir le groupe annonce, qui reprend finalement les contenus qu'on pourrait avoir sur les réseaux dits classiques. Et puis, tu pourrais avoir le groupe les salariés, le groupe les partenaires, le groupe les clients... Enfin, voilà, on peut imaginer beaucoup de choses.

Donc, c'est assez souple, c'est assez fluide, et ça rejoint un petit peu ce qu'on pourrait faire sur un Slack, sur un Teams, etc. Sauf que, une fois encore, on crée une communauté sur un outil qui est utilisé par tout le monde. Donc, en fait, t'as pas besoin d'apprendre aux gens à utiliser WhatsApp.

Et c'est vraiment ça, aujourd'hui, la force de WhatsApp. Pas besoin de t'apprendre à l'utiliser. Par contre, Slack, Teams, etc., c'est déjà jamais fait, et t'as un petit temps d'adaptation. Tu vois, pour les gros yeux, c'est... Un Teams. Ben oui, mais...

Donc, voilà, c'est ça, vraiment, qui, aujourd'hui, fait la différence. C'est à la fois les communautés et les chaînes. Et pour suivre une chaîne ou pour rejoindre une communauté, en fait, tu as des liens hypertextes que tu peux partager.

Donc, tu peux très bien dire... Tu fais un post sur les réseaux en disant « Ah, on a lancé la nouvelle communauté destinée aux amateurs de... Je sais pas quel sujet.

» Tu peux mettre le lien. Les gens n'ont pas besoin de chercher. Tu cliques dessus et ils vont le rejoindre automatiquement.

Une fois qu'ils sont dedans, après, ils peuvent rejoindre des sous-groupes, etc. Donc, c'est vraiment hyper intéressant. Voilà.

Puis après, t'as des fonctionnalités qui vont un peu plus loin où tu vas pouvoir commencer à ton compte WhatsApp d'entreprise. Tu vas pouvoir le lier à ta page Facebook, à ton compte Instagram. Et quand tu fais des pubs dans Facebook et dans Instagram, plutôt que d'avoir le petit bouton « En savoir plus » qui renvoie vers un site web, tu peux avoir un bouton « Discuter sur WhatsApp ».

Donc, tu peux discuter avec l'entreprise sur WhatsApp. Tu peux inciter les gens à rejoindre ta communauté. Aujourd'hui, WhatsApp, je trouve que c'est intéressant parce que ça permet de venir compléter les différents supports pour avoir vraiment ce lien plus direct et la possibilité de parler directement avec les personnes qui s'intéressent à ton entreprise.

Voilà. Donc, c'est ça, les trois grandes fonctionnalités qui sont intéressantes. C'est faire son SAV de manière assez classique.

On peut te contacter sur WhatsApp, t'envoyer un message en direct, sans groupe. Puis après, tu as les connotés, les chaînes, etc. Déjà, ça, ce sont des choses qui sont intéressantes.

[Gwen] (18:01 - 18:27)
du coup, aujourd'hui, même si tu as un peu répondu, quelle va être la valeur ajoutée qui va décider une entreprise à aller sur WhatsApp ? Une entreprise qui prend déjà du temps à animer ses autres réseaux sociaux. Qu'est-ce qui va être le truc qui va lui faire se dire, ok, vas-y, on prend du temps pour ça.

[Bryan] (18:28 - 19:26)
Pour moi, c'est deux choses que j'ai dit en préambule. Pas de filtrage algorithmique. Tu mets un message que ce soit sur une chaîne, une communauté ou dans un groupe, peu importe.

Tu es sûr que tous les gens la reçoivent. Il n'y a pas d'algorithme qui va dire ça, lui, il n'a pas le droit de voir. Et le deuxième point, c'est qu'aujourd'hui, quel que soit l'âge de la personne, tout le monde utilise WhatsApp.

C'est comme à l'époque où on faisait des campagnes SMS. Tout le monde sait ce que c'est qu'un SMS. C'est ça, aujourd'hui, les deux éléments qui peuvent motiver une entreprise à dire, il faut qu'on aille sur WhatsApp. Maintenant, la problématique, c'est comment tu positionnes WhatsApp avec le reste de ton écosystème digital ? Parce que si tu vas sur WhatsApp pour remettre la même chose que sur les réseaux ou dans ta newsletter, je vais dire, OK, super, tu es sur WhatsApp, mais tout ça, je l'ai déjà sur LinkedIn, sur Facebook ou dans ta newsletter, qu'est-ce que ça va m'apporter de plus, en fait ?

Donc, soit ça vient remplacer un canal, soit ça vient le compléter.

[Gwen] (19:28 - 19:33)
Oui. Parce que, comme on disait, effectivement, tu as la possibilité d'avoir une audience plus large.

[Bryan] (19:33 - 22:07)
Oui, exactement. Et on verra, je veux dire, WhatsApp, décrit comme ça, j'ai envie de dire que presque toutes les marques, aujourd'hui, devraient y aller, mais ça pose quand même beaucoup de questions. Ce n'est pas aussi simple que ça.

En tout cas, ce qui est sûr, c'est qu'à un moment donné, la question finira par se poser. Et quand elle se posera, il faudra se dire OK, d'accord, on est très fort sur LinkedIn, Instagram, on veut aller sur WhatsApp parce qu'on se rend compte que notre audience est aussi très présente sur WhatsApp, mais c'est pour quelles prépositions de valeur, en fait ? Si c'est pour remettre la même chose que sur LinkedIn et Instagram, peut-être qu'à un moment donné, il faut se dire qu'on abandonne LinkedIn ou Instagram et on met tout sur WhatsApp.

Mais dans ce cas, tu mets tous tes œufs dans le même panier. Donc, il faut vraiment réfléchir à comment tu positionnes cette plateforme-là dans ta stratégie réseaux sociaux. Aujourd'hui, ce qu'on voit beaucoup, c'est les marques qui vont utiliser WhatsApp comme une extension de leur réseau.

C'est un peu l'endroit où on va pouvoir dialoguer en direct. Elles vont utiliser les réseaux pour pousser du contenu utile, intéressant, inspirant, etc. Et pour celles et ceux qui veulent aller plus loin, qui veulent vraiment échanger avec les personnes de l'entreprise, ça va se passer sur WhatsApp.

On va avoir vraiment un vrai format de discussion. Mais il faut quand même se poser la question de pour quelles propositions de valeur. C'est pas juste à la mode, on y va.

C'est ça aujourd'hui qui fait que c'est pas toujours simple. Après, on voit quand même que WhatsApp, au-delà de l'approche marque, c'est quand même très pratique pour beaucoup de personnes qui sont dans le social media. Parce que tu peux te servir de WhatsApp quand ton outil de dialogue interne tombe.

Ça peut arriver. Slack, ça peut tomber temporairement. Du coup, t'as un backup sur WhatsApp.

En dispositif de crise aussi, crise de réseaux sociaux, on utilise beaucoup WhatsApp avec un client parce que c'est le support qui consulte le plus. Donc on est sûr que quand il y a une crise, ça soit consulté. Et puis, on utilise aussi beaucoup WhatsApp.

Et là, c'est pas vraiment pour faire du marketing non plus, mais pour organiser la remontée d'informations quand t'es dans une entreprise. Tu demandes aux gens, envoyez-moi des photos quand vous êtes dans telle conférence, tel événement. Ça peut servir aussi à d'autres choses que juste faire de la com et du marketing.

C'est ça aussi que les gens doivent retenir. C'est que c'est pas que un support pour faire connaître son entreprise et vendre des produits. C'est aussi un support pour organiser la discussion interne au sein de l'entreprise et faire en sorte que ça soit beaucoup plus fluide et simple.

Avec un outil, une fois encore, qui est familier.

[Gwen] (22:12 - 22:29)
Très bien. Du coup, maintenant, tu m'as convaincu. J'y vais pour ma marque.

Oui. Est-ce qu'il y a des choses à savoir ou des points de vigilance avant de se lancer ?

[Bryan] (22:29 - 22:36)
Le premier, c'est quand même évident, mais il y a beaucoup de personnes qui l'oublient. C'est qui va répondre au message sur WhatsApp.

[Gwen] (22:37 - 22:47)
Oui, parce que j'ai déjà quelqu'un qui répond sur Facebook, sur Instagram, sur LinkedIn, au DM, aux commentaires. Du coup, ça en rajoute une couche.

[Bryan] (22:48 - 28:07)
Exactement. C'est ça le problème. Tu rajoutes un espace de dialogue à modérer, sur lequel il faut répondre.

En plus, c'est ça une des limites. Il y en a plusieurs, mais une grosse limite côté marque, c'est si tu vas sur WhatsApp, les gens vont attendre une réactivité encore plus importante que sur les réseaux sociaux. En gros, comme c'est familier, comme c'est utilisé par tout le monde, la plupart des internautes qui vont te solliciter sur WhatsApp vont partir du principe qu'ils peuvent avoir une réponse en 5 minutes chrono.

Parce qu'en fait, c'est comme ça que ça marche, WhatsApp. C'est pas sans poser de questions, mais en tout cas, tu dois organiser la modération et d'avoir l'assurance que la personne qui est en face, elle puisse être réactive. Déjà qu'elle sache comment utiliser WhatsApp, quel est son rôle, et puis comment elle va pouvoir l'utiliser.

Soit dit en passant, WhatsApp, on n'est pas obligé de l'utiliser que sur téléphone. Il y a une version Web, il y a même une version ordinateur que tu peux télécharger pour vraiment le gérer depuis un ordinateur. Ça veut dire que quelqu'un qui est social media manager, on n'est pas obligé d'utiliser WhatsApp depuis son téléphone.

On peut tout organiser depuis son ordi. Mais le premier truc à savoir, c'est ça, il y a une attente de réactivité qui est encore plus forte que sur les réseaux. Sachant que sur les réseaux, des fois, ça peut être dur à vivre.

Là, il faut vraiment s'attendre à avoir une exigence qui soit très forte côté utilisateur. Après, de manière générale, ça reste un outil qui est quand même très accessible. Tu as besoin d'un numéro de téléphone pour créer ton compte WhatsApp.

Ça, c'est plutôt pas mal. Après, tu vas pouvoir, comme je disais tout à l'heure, le lier à ta page Facebook, ton compte Instagram, pour qu'il y ait une forme de synergie entre les supports. Tout ça, ça rend les choses quand même assez accessibles.

Il y a un autre truc à savoir, ça c'est très nouveau, c'est en train d'arriver au moment où on enregistre, c'est que WhatsApp est en train de proposer des pseudos, des identifiants. C'est-à-dire que depuis la nuit des temps, WhatsApp, tu te connectes et on voit ton prénom, ton nom et ton pseudo, finalement, c'est ton numéro de téléphone. Ce qui fait craindre beaucoup d'utilisateurs parce que parfois, ton numéro de téléphone, il peut être visible par d'autres.

Ce qui, pour des raisons assez évidentes, ralentit aussi parfois l'usage dans le monde professionnel. Là, WhatsApp est en train de développer une nouveauté où ce qui sera visible par défaut, ce n'est pas ton numéro, c'est un pseudo que tu vas pouvoir choisir, un identifiant unique, comme les identifiants uniques qu'on a sur les réseaux sociaux. Ce qui permet de te mentionner avec le petit at.

Et donc là, tu vas pouvoir avoir un identifiant unique qui va te permettre de rentrer dans des groupes, etc. Et on ne verra jamais ton numéro de téléphone. C'est pour ça aussi que WhatsApp, ça devient un réseau social parce que ça reprend les codes des réseaux sociaux.

Cet identifiant unique pour te mentionner, etc. C'est très nouveau et c'est en train de se développer. D'ailleurs, comme il est unique, il faut rapidement le réserver puisqu'une fois qu'il sera pris, il faudra que tu en choisisses un autre.

Donc, voilà. Là, WhatsApp a commencé à envoyer des mails. J'en ai reçu un la semaine dernière, donc début novembre, pour m'inciter, moi, à choisir mon identifiant.

C'est quelque chose qui est en train d'arriver et c'est quelque chose qui me paraît indispensable pour une marque, c'est de pouvoir réserver rapidement son pseudo. Ce qui fait que le numéro qui sera lié à ce compte-là, le numéro de téléphone qui sera lié à ce compte-là, il ne sera pas forcément visible. D'ailleurs, on n'a pas forcément besoin de le connaître.

Ce qu'on a besoin, c'est juste que la personne réponde sur WhatsApp. Je pense que c'est un point, un truc à savoir aussi pour s'assurer que ça puisse être utilisé de manière très confortable pour toutes et tous. Après, je n'ai pas parlé de l'offre business de WhatsApp.

C'est ce qu'on appelle WhatsApp Business. Mais, en fait, nous, on ne l'a pas encore testé. Je vais survoler, mais aujourd'hui, Meta est en train de développer une solution business, qui s'appelle WhatsApp Business, à destination des entreprises, qui va permettre de faire dans WhatsApp ce qu'on peut faire sur d'autres plateformes.

Typiquement, on va pouvoir lier sa boutique, comme on le fait aujourd'hui avec Facebook et Instagram, pour valoriser des produits de sa boutique dans des messages WhatsApp. On va pouvoir aussi proposer via de la publicité WhatsApp des relances de paniers abandonnés, ce qu'on fait un peu sur Instagram. Tu visites une boutique, tu as ajouté ton entremet pour Noël, et puis finalement, tu ne vas pas jusqu'au bout, tu ne payes pas.

Quand tu vas sur Instagram, tu as une pub qui te dit, est-ce que vous avez besoin d'aide pour finaliser votre commande ? Ou alors, on propose un code promo. On va pouvoir faire la même chose dans WhatsApp.

Tu vas visiter un site et on va pouvoir te pousser une pub si jamais tu n'es pas allé jusqu'au bout. Directement dans WhatsApp. C'est plutôt pas mal.

Après, tu vas pouvoir envoyer des codes promos, etc. Ce sont des usages plus avancés, mais qui, du coup, montrent qu'il y a une vraie volonté de méta de se développer aussi sur la partie e-commerce. Forcément, ils ont bien compris qu'aujourd'hui, quasiment tout le monde utilise WhatsApp, donc c'est un peu la poule aux oeufs d'or maintenant.

Même sur WhatsApp, on ne va pas être tranquille.

[Gwen] (28:11 - 28:12)
Très belle transition.

[Bryan] (28:13 - 28:14)
C'était même pas volontaire.

[Gwen] (28:18 - 28:40)
Justement, comment est-ce qu'on peut maintenir un équilibre entre du contenu qui va m'intéresser sur un espace où je suis habitué à discuter avec mes amis et ma famille et où je ne veux pas me sentir un peu dérangé dans mon privé.

[Bryan] (28:40 - 28:51)
C'est pour moi la principale limite qu'il faut intégrer dans l'approche. C'est qu'en fait, c'est un espace perso où débarquent les marques.

[Gwen] (28:52 - 29:16)
Autant sur les réseaux sociaux maintenant, je pense que cela dit, c'est pareil. Il y a eu un moment donné où, au début, Facebook et Instagram, c'était pour suivre les copains et puis toutes les marques sont arrivées et puis après, il y a eu des pubs dans notre feed, dans nos stories et puis aujourd'hui, c'est intégré. Mais WhatsApp, on n'était pas habitués encore.

[Bryan] (29:18 - 30:12)
Je pense que le point vraiment qui est important à retenir pour les marques, c'est qu'aujourd'hui, c'est vraiment perçu comme très intrusif. Il y a un premier principe déjà, c'est qu'on n'ajoute pas des gens dans des groupes ou dans une chaîne. En fait, on va présenter sa communauté, son groupe, sa chaîne, etc.

On va expliquer la valeur ajoutée de rejoindre ce groupe, cette chaîne, etc. Mais c'est toujours l'utilisateur qui décide de rejoindre. Il y a un consentement avec une action explicite de la part de l'utilisateur.

Toi et moi, ça va sans dire de fonctionner comme ça. Mais il y a aujourd'hui beaucoup de marques qui vont t'ajouter dans des groupes alors que tu ne l'as pas demandé. Sous prétexte que tu es client de la solution.

Le premier point, c'est... Mais comment ils font ça ? Parce qu'ils ont ton numéro de téléphone ?

[Gwen] (30:12 - 30:12)
Ah oui, d'accord.

[Bryan] (30:12 - 32:37)
Ah oui. C'est discutable. C'est très discutable.

Il faut bien partir du principe que c'est perçu comme très intrusif, donc le client, le consommateur que tu vas inviter dans ta chaîne ou dans ta communauté, tu vas lui dire pourquoi c'est intéressant pour lui de venir sur ton espace Whatsapp. Mais c'est toujours cette personne qui va décider. Cette notion de consentement, qui est évidente d'ailleurs.

Enfin, je veux dire, d'un point de vue RGPD, c'est logique. Mais encore plus parce qu'il y a l'aspect intrusif. Et il y a un deuxième aspect, c'est que du coup, il va falloir que tu donnes envie à quelqu'un de rejoindre cette communauté ou cette chaîne.

Il faut qu'on comprenne d'accord, mais qu'est-ce que ça va m'apporter ? C'est quoi la proposition de valeur ? Et c'est là où le travail est le plus conséquent pour les marques aujourd'hui.

C'est d'expliquer aux internautes qu'est-ce qu'on va retrouver sur Whatsapp qu'on ne retrouve pas sur les autres réseaux. Et qui, du coup, va donner envie à quelqu'un de rejoindre ce groupe. Alors, il y a plusieurs choses qui sont intéressantes.

Tu vois, il y a des marques aujourd'hui qui vont dire notre communauté sur Whatsapp ou notre chaîne Whatsapp, c'est réservé à nos clients fidèles. Et donc, quand tu vas là-dessus, c'est là-dessus où on va donner toutes nos exclus, toutes nos annonces en avant-première. Ce ne sera que sur Whatsapp.

Alors, tu vois, chez West Digital, on n'utilise pas encore Whatsapp, on utilise beaucoup notre newsletter trimestriel pour annoncer toutes nos exclus. C'est là-dessus où on va dire tout ce qui se passe dans l'entreprise avant les réseaux. On peut imaginer que demain, ce ne soit plus dans la newsletter, mais ce soit sur Whatsapp.

Et on dit si vous voulez avoir de l'exclu sur West Digital, là où on l'annoncera en premier, c'est sur Whatsapp. Parce qu'en plus, ça me semble assez bien coïncider avec les codes. Ce côté avant-première, exclu, rapidité, etc.

Il y a vraiment cette notion de bien expliquer quelle est la proposition de valeur et qu'est-ce qu'on va retrouver sur ce canal-là qu'on ne va pas retrouver ailleurs. Et ça, c'est le deuxième point sur lequel il faut vraiment arriver à travailler. Il y a des choses qui sont intéressantes parce qu'aujourd'hui, on accompagne une collectivité qui va, elle, mettre sur Whatsapp.

C'est un Whatsapp à destination de la jeunesse, qui va mettre sur ce Whatsapp tous les bons plans de la semaine à venir. Elle aurait pu faire un agenda sur Facebook avec les événements clés mais les jeunes sont moins sur Facebook.

[Gwen] (32:37 - 32:45)
En plus, c'est pas parce que tu suis une page de marque que tu vois tous les contenus qu'elle publie.

[Bryan] (32:45 - 34:53)
Exactement. Donc aujourd'hui, cette collectivité, quand elle voit des jeunes dans l'espace qui permet de les accueillir, je les vois régulièrement, ces personnes-là leur disent, si tu veux savoir quels sont les actus, les bons plans de la ville à destination des jeunes, c'est sur la chaîne Whatsapp de la ville. Et c'est nulle part ailleurs.

C'est pas sur Instagram, c'est pas sur TikTok, c'est pour d'autres raisons. Parce que du coup, aller sur TikTok, Instagram, ça nécessite de produire du contenu, de réfléchir, etc. Là, c'est juste un message très court, tous les mercredis, avec les 3-4 actus qu'il faut savoir qui ne sont pas forcément des événements organisés par la ville.

C'est juste que la ville va sourcer les infos et va les envoyer aux jeunes. Et ça, c'est une proposition de valeur intéressante parce qu'aujourd'hui, les jeunes, quand on les avait rencontrés à l'époque, ils disaient, nous, on ne sait pas vraiment ce qui se passe dans la ville. Et puis en face, la ville nous disait, nous, on sait ce qui se passe.

Donc voilà, il n'y avait pas d'endroit vraiment privilégié pour communiquer dessus. On n'allait pas recréer un compte Instagram à destination des jeunes. Donc là, c'était hyper intéressant pour cette population-là d'avoir une chaîne WhatsApp.

Et aujourd'hui, on se rend compte que parfois, il y a des parents aussi qui viennent sur la chaîne pour voir ce qui se passe, pour dire à leurs enfants, tiens, j'ai vu sur la chaîne de la ville que... Et là, on est sur quelque chose d'intéressant parce que c'est quelque chose qu'on ne va pas retrouver ailleurs et qui s'intègre très bien dans les codes. C'est un message très court, ce n'est pas intrusif, ça répond à un besoin.

Il y a ça aussi qui est très important, c'est à quel besoin c'est censé répondre. On pourrait imaginer que demain, pour digital, on crée un groupe WhatsApp ou une communauté WhatsApp et toutes les personnes qui sont abonnées à nos newsletters, la newsletter d'Ophélie sur TikTok, ou la mienne sur les nouveautés réseau sociaux, on peut se dire c'est l'endroit où vous pouvez venir nous poser des questions et même poser des questions à d'autres personnes qui lisent aussi le même contenu.

Et ça, c'est un usage qui est intéressant parce qu'on ne le retrouve pas ailleurs. On n'a pas d'autres plateformes qui nous permettraient de le faire. On garde bien l'esprit que c'est quand même assez intrusif.

Il faut bien poser la proposition de valeur.

[Gwen] (34:54 - 35:02)
Très bien. Est-ce que tu aurais des petits conseils à nous donner avant de terminer cet épisode ?

[Bryan] (35:03 - 36:04)
Pour moi, le principal, c'est de rester mesuré, de savoir pourquoi on y va. De poser la proposition de valeur, je pense que c'est celui-là qui est le plus important. Le deuxième aussi, c'est d'avoir à l'esprit qu'aujourd'hui, en version gratuite, c'est-à-dire WhatsApp classique pour entreprises hors business, les stats sont assez limitées.

Il ne faut pas s'attendre à ce qu'on peut avoir sur d'autres plateformes pour faire évoluer sa posture éditoriale. Il est bien de garder à l'esprit que l'approche statistique est quand même très limitée et donc de savoir qu'on va quand même sur un outil qui de base n'avait pas été forcément pensé pour une présence importante des marques. Ça se développe, mais plutôt sur la partie payante.

Donc, bien garder à l'esprit qu'on ne va pas avoir les mêmes types d'outils qu'on va avoir sur Instagram ou Facebook, par exemple, qui font partie du même groupe. Ce sont ces deux conseils-là qui me semblent les plus importants à avoir à l'esprit.

[Gwen] (36:06 - 36:11)
Très bien. Et alors, qu'est-ce qu'on retient de cet épisode, Bryan ?

[Bryan] (36:12 - 37:35)
Trois choses. D'abord, ne pas oublier que c'est un outil pour lequel on est toutes et tous familier. La familiarité à l'outil, je pense que c'est ça aujourd'hui qui fait la force de WhatsApp et qui fait que ça devient presque un outil très important en termes de SAV, mais aussi pour atteindre finalement n'importe quel type de population.

Ensuite, il y a l'aspect intergénérationnel. C'est-à-dire que sur WhatsApp, on va avoir des jeunes, des moins jeunes, des parents, des grands-parents qui vont pouvoir dialoguer ensemble et qui vont pouvoir partager des contenus issus d'autres plateformes. Et donc, effectivement, aujourd'hui, ce n'est pas juste la plateforme des jeunes ou la plateforme des moins jeunes, c'est la plateforme de tout le monde, de toutes et tous.

Et puis, le troisième point, c'est vraiment cette importance d'avoir une approche mesurée et de bien poser sa proposition de valeur, parce qu'on est sur un outil quand même qui est parfois perçu comme intrusif quand des marques vont commencer à venir dialoguer avec nous. Bien s'assurer que celles et ceux auxquelles on s'adresse sur WhatsApp sont bien des personnes qui ont demandé à être dans notre chaîne ou dans notre communauté, et ensuite qui comprennent l'intérêt pour ces personnes, qui comprennent l'intérêt pour elles d'être dans ces communautés ou dans ces chaînes, qui comprennent bien la différence avec les autres qu'à nous. Ce qui n'est pas pour tout le monde, parce qu'aujourd'hui, nous on a des clients où je ne vois pas trop...

[Gwen] (37:35 - 37:36)
Oui, bien sûr.

[Bryan] (37:38 - 37:56)
C'est pour ça que tout à l'heure j'ai un peu modéré, c'est vrai que avec la présentation, on a l'impression que c'est pour tout le monde, tout le monde doit y aller, etc. C'est vrai, mais après, il faut quand même se dire comment je fais pour apporter quelque chose d'autre. C'est souvent là où c'est plus compliqué.

[Gwen] (38:01 - 38:04)
Merci pour tout ça, parce que j'ai appris beaucoup de choses à première.

[Bryan] (38:05 - 38:06)
C'est parfait, c'était le but.

[Gwen] (38:06 - 38:20)
Je ne pense pas être la seule. Dites-nous si vous, vous êtes sur WhatsApp, ce que vous y faites. Si jamais on a complètement oublié de parler d'un truc.

[Bryan] (38:20 - 38:32)
Oui, et puis même si vous vous y êtes en tant qu'entreprise, en tant que marque, si vous avez des bons retours d'usage, carrément, je pense que c'est hyper intéressant. Je pense que c'est encore très nouveau pour beaucoup.

[Gwen] (38:32 - 38:42)
Oui, c'est ce que j'entendais. Et puis aussi, d'ailleurs, ça peut être intéressant à titre perso, pourquoi est-ce que vous aimez être connecté à des marques sur WhatsApp.

[Bryan] (38:42 - 38:47)
Exactement, tout à fait. Pourquoi tu es dans une chaîne et qu'est-ce qui t'a poussé à le faire ?

[Gwen] (38:48 - 38:53)
Absolument. Nouveau sujet, donc tout à découvrir, partagez-nous vos avis.

[Bryan] (38:53 - 38:54)
Exactement, on attend ça avec impatience.

[Gwen] (38:57 - 39:13)
Merci beaucoup. Du coup, je pense que pour le prochain épisode, on se retrouvera l'année prochaine. Là, maintenant, désormais, il y a des chances.

Donc, il ne nous reste plus qu'à vous souhaiter une bonne fin d'année.

[Bryan] (39:13 - 39:14)
De bonnes fêtes.

[Gwen] (39:14 - 39:20)
De bonnes fêtes de fin d'année, évidemment. De ne pas trop abuser de Maria Carey.

[Bryan] (39:21 - 39:22)
C'est ça.

[Gwen] (39:22 - 39:27)
Même si on adore l'avoir dans les oreilles à ce moment-là. Voilà.

[Bryan] (39:29 - 39:30)
On se dit à l'année prochaine.

[Gwen] (39:30 - 39:33)
On se dit à l'année prochaine. On fait partie de ces gens-là.

[Bryan] (39:34 - 39:34)
Exactement.

[Gwen] (39:36 - 39:42)
À bientôt à toutes et à tous pour un prochain épisode du Pod. Bonne fin d'année.

[Bryan] (39:42 - 39:43)
Bonne fin d'année. Salut.

[Gwen] (39:49 - 40:20)
Quelques mots avant de se quitter. Tout d'abord, vous pouvez retrouver cet épisode sur le blog de l'agence www.keepitsimple.fr rubrique podcast ou sur nos réseaux sociaux. Ensuite, n'hésitez pas à suivre notre agence sur les réseaux sociaux.

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Allez, je vous laisse et vous dis à très bientôt pour un nouvel épisode du Pod.