Comment offrir un parcours client qui fait la différence ?

Comment offrir un parcours client qui fait la différence ?

J'ai répondu à cette question au micro de Sqwad !

Voici les clés concrètes pour transformer vos parcours clients en 2026.

1. Validez les bases avant de viser les sommets !

Inutile de chercher l'effet WoW si votre service de base est défaillant... Répondez d'abord aux attentes essentielles, et une fois les bases solides mises en place, injectez de l'émotion. C'est elle qui multiplie par 10 ou 20 l'impact de l'expérience.

➡️ Si attentes hautes + service moyen = grosse déception → bad buzz.
➡️ Si attentes basses + service top = effet WoW 

En revanche, si le client ne perçoit pas l’amélioration, vous avez dépensé de l’argent pour rien.

2. La Visio-assistance un effet WoW

Par exemple, l'automatisation à outrance peut faire chuter la satisfaction, comme mettre un callbot sur des problèmes techniques complexes (les clients veulent un expert, pas un robot).

Parfois, il faut plutôt remplacer le bot par la visio-assistance qui offre plus de satisfaction et qui réduit le cycle des ventes. Le but est de donner "des yeux" au technicien, et cela change tout !

3. Clés d'un parcours sans couture

Rien n’énerve plus que de répéter 3 fois son problème à 3 conseillers différents, connectez votre téléphonie à votre CRM pour identifier l'appelant immédiatement.

N'ouvrez pas WhatsApp ou le Chat si vous ne pouvez pas répondre rapidement, mieux vaut moins de canaux, mais une réactivité parfaite.

Et surtout : un seul outil centralisé pour éviter la dissonance entre canaux.

Utilisez l'IA pour les demandes simples (suivi, attestations...) afin de libérer du temps aux humains pour l'empathie et l'écoute active.

Beaucoup de clients préfèrent même ne pas parler à quelqu’un ce qu'ils veulent c'est une réponse à leusr questions, avec certitude que c'est la bonne réponse..

Par contre, dès que c’est émotionnel / complexe → l’humain doit reprendre la main avec écoute active + empathie.

Anticipez les pics avec de la proactivité. Plutôt que de subir le Black Friday ou la rentrée, envoyez un SMS proactif. Moins d'appels entrants = clients plus sereins.

4. L'avenir ? L'humain "augmenté"

D'ici 2-3 ans, la différence ne se fera plus sur le prix (toujours battable), mais sur les Soft Skills en recrutant sur la posture et l'empathie, plus que sur la connaissance technique pure (que l'IA peut fournir), et travailler la culture client interne.

💡 Le mot de la fin : "Si on se bat uniquement sur le prix, on finit au low-cost. Si on travaille l'expérience et l'émotion, le prix devient secondaire."

Vous pouvez consulter le résumé de l'épisode sur ce lien https://www.sqwad.fr/blog/optimiser-le-parcours-client-creer-une-experience-fluide-et-memorable-a-chaque-etape