Comment gérer les émotions dans sa relation client ? [SFR - Solly Azar - Daniel Ray]
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Comment gérer les émotions dans sa relation client ? [SFR - Solly Azar - Daniel Ray]
Sommes-nous arrivés à la fin du client ROI pour entrer dans l’ère du client tyran ?
Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter : dictat du « tout, tout de suite », demande de reconnaissance et de personnalisation … Les équipes doivent gérer des émotions plus fortes, plus fréquentes, et parfois déroutantes.
Comment rester en phase avec ces émotions exacerbées ? Comment s’en servir pour créer une vraie différence, en particulier sur des marchés où les offres sont de plus en plus similaires ?
Une autre question se pose : doit on vouloir garder tous les clients à tout prix, ou poser des limites claires pour protéger la relation et les collaborateurs ?
Enfin, face à la hausse des incivilités, quelles solutions concrètes permettent de réduire les tensions et de les transformer en opportunités de reconnexion ? En 45 minutes, nos intervenants partageront leurs bonnes pratiques (fiches émotions, coaching…) et stratégies (profiling client, VIPirisation…) pour garder le cap d’une relation client de plus en plus chahutée.
Avec la participation de :
- Christophe Famechon – Directeur du Service et de l’Expérience Clients Grand Public – SFR
- Valérie Imbert – Responsable des opérations – Solly Azar
- Daniel Ray – Enseignant chercheur – Grenoble Ecole de Management